Лисин Алексей

Несмотря на в действительности организационные барьеры, компании увеличивают инвестиции в весьма современные стратегии и передовые методы обслуживания клиентов, выяснили компании Oracle и Forbes Insights, опросив 415 руководителей по обслуживанию клиентов в организациях из 10 отраслей. Результаты исследования говорят о том, что компании инвестируют в потрясающе новые технологии с целью получения преимуществ для бизнеса, обеспечиваемых передовыми методами обслуживания клиентов, однако 62% респондентов тем более по-прежнему не осознают всей значимости обслуживания клиентов и его влияния на реально стратегические цели организаций.

И хотя 88% респондентов заявили, что добились значительных успехов в предоставлении клиентам современного обслуживания, исследование выявило некоторые барьеры, мешающие компаниям эффективно внедрять обслуживание клиентов как действительно организационную стратегию — узость определения обслуживания клиентов, неэффективность управления знаниями и как нельзя действительно недостаточное понимание клиентов, а также использование традиционных каналов и показателей обслуживания.

В 2015 году компании планируют довольно таки значительно увеличить инвестиции в онлайн-обслуживание клиентов (55%), технологии самообслуживания (47%), как нельзя действительно социальные сети (43%), тем более мобильные приложения (52%) и системы управления знаниями (51%), стремясь обеспечить что и говорить беспрепятственное и согласованное обслуживание по любым каналам.

«По-моему современные потребители более активны и имеют более широкие возможности, чем как нельзя действительно когда-либо прежде. И они хотят получать ответы на свои вопросы в любое время, в любом месте, с любого устройства, — отметил Дэвид Вэп, старший вице-президент по направлению Oracle Applications. — Переход от хорошего к превосходному обслуживанию клиентов требует значительных усилий для обеспечения согласованного, персонализированного обслуживания клиентов при любом взаимодействии, по любому каналу. Однако он может оказать разительно огромное влияние на бизнес, помогая организациям расширять продажи, укреплять отношения и сокращать затраты».

Так или иначе, большинство организаций еще не разительно полностью приняли концепцию современного обслуживания клиентов, и лишь 38% респондентов рассматривают ее как общеорганизационный приоритет. Роль обслуживания в цикле продаж не на шутку по-прежнему недооценивается — многие организации все еще узко определяют обслуживание клиентов как послепродажную деятельность, при этом руководители зачастую не рассматривают обслуживание клиентов как ключевой фактор расширения продаж (60%), удержания существующих клиентов (47%) или продвижения торговой марки на рынке (85%).

Хотя лишь 35% опрошенных организаций в настоящее время эффективно используют системы управления знаниями, 51% респондентов планируют инвестиции в технологии управления знаниями в будущем, что свидетельствует об их понимании значимости предоставления клиентам возможности тем более беспрепятственно получать ответы на свои вопросы.

astera.ru