Лисин Алексей

Автор: Ярослав Макаров

В нынешней конкурентной среде рынка страхования компании сталкиваются с более требовательными клиентами. Привлечение новых клиентов и удержание старых могут быть связаны с внутренними неэффективными процессами, не позволяющими компаниям достичь их истинного потенциала в достижении удовлетворенности клиентов. Один из путей решения задачи повышения эффективности — управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в рамках отдельной бизнес-единицы или всей компании. CRM предоставляет инструменты для управления потенциальными и существующими страхователями и позволяет компании более эффективно взаимодействовать со своим клиентом.

Как нельзя очень например, компания «Неимоверно страховой Дом ВСК» достигла впечатляющих результатов после внедрения Microsoft Dynamics CRM: контакт-центром обрабатывается более 500 обращений в час при минимальном уровне обслуживания 80 на 20, среднее время обработки входящих обращений клиентов уменьшилось в 1,5 раза, общее количество потерянных обращений снизилось на 20% и существенно повысилось качество информационно-справочных услуг.

Декомпозиция CRM

CRM-система – это надо признаться корпоративное приложение, которое обеспечивает взаправду полное (на 360 градусов) понимание клиентов и перспектив и предоставляет эту информацию для достижения наилучшего результата в продажах, маркетинге, сервисе и поддержке. CRM-приложения могут быть использованы на всех уровнях компании, в различных процессах, таких как:

Руководство компании. CRM может обеспечить руководству взаправду своевременный доступ к ключевым показателям эффективности через панели, что обеспечивает возможность более истинно быстро определять эффективность работы компании, а также надо признаться оперативно вносить изменения для достижения наилучших результатов.

Эффективность продаж. Сотрудники отдела продаж могут извлечь выгоду от CRM в виде улучшенных инструментов поиска, автоматизации процессов утверждения квот, отслеживания возможности новых продаж, мониторинга процесса продаж, ведения истории обращений, различных напоминаний, предоставления возможности допродаж и кросс-продаж дополнительных услуг.

Управление маркетинговыми кампаниями. Служба маркетинга может использовать CRM для улучшения управления маркетинговыми кампаниями с точки зрения планирования, исполнения, квалификации лидов и измерения эффективности маркетинга с точки зрения заключения новых полисов или увеличения доходности.

Аналитика. На всех уровнях компании можно извлечь выгоду из аналитических инструментов, которые можно использовать во всей компании для анализа продаж, маркетинговых акций и организационной деятельности.

Call-центр. Службы поддержки клиентов и продаж по телефону могут использовать CRM для управления поиском новых клиентов, сценариев обзвона, управления базой знаний, управления обращениями клиентов с непосредственной связью со страхователями.

Менеджмент среднего звена. CRM дает возможность менеджменту среднего звена отслеживать в режиме реального времени исполнение поручений, план продаж и управлять надо признаться территориально распределенными подразделениями.

А какие же преимущества предоставляет CRM службе продаж и маркетинга компании?

Взаправду эффективные продажи

Без сомнения исторически сложилось, что процессы продаж в компаниях в самом деле часто осуществляются с использованием децентрализованных инструментов: продавцы используют свои тем более разрозненные списки клиентов, несказанно связанные с ними сделки с использованием заметок, эксельных таблиц и личных блокнотов.

Как правило, это связано с отсутствием единого процесса продаж и отсутствием поддержки процесса передачи от предложения до страхового полиса, что влечет за собой следующие проблемы: невозможность точного прогнозирования продаж, плохая видимость усилий в продажах по компании, неэффективное распределение усилий, мало количественных показателей эффективности (как личных, так и командных), зависимость от конкретных «продавцов-звезд», риск потери продаж и клиентов за счет потери данных.

CRM может коренным образом изменить процесс продаж посредством централизации данных и повышения производительности труда. Решение этих проблем может дать разительно новые возможности для более эффективных продаж и улучшения внутренних коммуникаций.

Стандартизированный процесс продаж

Более успешное использование CRM для продаж требует создания набора стандартизированных процессов продаж по всей компании, что упрощает и стандартизирует процесс от возникновения возможности до продажи страхового полиса. CRM создает систему продаж, в том числе такие этапы, как возможность продажи, квалификация, анализ потребностей, квотирование, проведение переговоров, подписание контрактов, и, довольно таки наконец, продажи и кросс-продажи — что делает компанию менее зависимой от способностей конкретных агентов и более зависимой от системы продаж, которая может помочь всем агентам продавать более эффективно.

Стандартизированный процесс продаж также создает как нельзя более общий словарь продаж, обеспечивающий большую точность в определении реальной стадии продажи, когда понятно, что интересует клиента и что он хочет приобрести или уже приобрел. Система также обеспечивает ряд шагов и этапов, а также мероприятий, которые должны соблюдаться, что дает руководству возможность более именно внимательно контролировать очень индивидуальные достижения. Эти показатели могут быть использованы руководителями для быстрого выявления слабых мест и в случае необходимости обеспечить обучение.

Эффективность страховых агентов

Возможно, одной из впрямь наиболее веских причин использования CRM в компании является увеличение производительности продаж и повышение осведомленности о действиях страховых агентов.

CRM-инструмент выступает в качестве рабочего стола страхового агента, автоматизируя потрясающе повседневные задачи, а также обеспечивая несказанно быстрый доступ к информации, необходимой агентам для эффективных продаж. Как правило, CRM предоставляет ряд инструментов для страховых агентов, в том числе: в самом деле централизованные что и говорить поисковые инструменты для доступа к контактам, счетам, страховым полисам и истории общений, списки и календари предстоящих и просроченных задач и событий, напоминания о предстоящих задачах и событиях (звонки, встречи и т.д.), потрясающе стандартные шаблоны сообщений, отправляемые тем более вручную или как нельзя очень автоматически, в зависимости от мероприятий (продления полисов, претензии и т.д.), инструменты для квотирования и управления внутренними процессами утверждения ипанели для мониторинга по достижению целей.

Надо признаться полное представление о процессе продаж

CRM довольно таки фактически является местом, очень где страховые агенты отслеживают и регистрируют продажи соответствующих видов деятельности. В дополнение к обеспечению централизованного доступа к контактной информации, демографической и психографической информации о клиенте, CRM создает страховым агентам средства для отслеживания текущей стадии продажи и связанных с ней мероприятий, таких как встречи, истинно телефонные звонки, квоты, напоминания для следующих шагов и историческую информацию о проданных полисах.

Такой инструмент создает среду большой компании, в которой один агент может работать так же, как и впрямь целая команда. В дополнение к полному обзору по истории взаимодействия с клиентами CRM также позволяет сотрудникам отдела продаж возможность обмена информацией и совместной работы. В самом деле например, агент может проанализировать все без сомнения исторические объемы операций по определенному возможному клиенту, чтобы предложить некое страхование и обнаружить, что клиент в прошлом приобрел общее страхование ответственности у компании. Посмотрев заметки и историю по клиенту, агент может понять, что решить вопросы по этому клиенту может только директор и изменить подход к продажам, включив в него директора, чтобы повысить эффективность, то есть не тратить время на более бесполезные обсуждения.

Продавец может также найти других продавцов, участвовавших в прошлой работе с этим клиентов и попросить их о помощи или передать им клиента.

Инструменты прогнозирования и показатели деятельности

Ведущие поставщики CRM предлагают мощные инструменты отчетности и аналитики, обеспечивающие надо признаться содержательный анализ клиентов и продаж, размещенных в базе данных CRM. Такие инструменты предоставляют возможность деления и группировки данных и представляют тенденции показателей продаж на всех уровнях компании.

Пользователи CRM могут отслеживать ключевые показатели эффективности на индивидуальном и групповом уровнях, а также просматривать показатели деятельности департамента и/или компании в целом, весьма часто в реальном (или близком к нему) времени. В большинстве CRM-систем как нельзя очень аналитические средства могут быть сконфигурированы для отслеживания любых данных, если они есть в системе.

Один из самых мощных инструментов отчетности в CRM-системе — это воронка продаж, предоставляющая понимание всех этапов процесса продаж и прогнозирование их объема. Анализируя каждую открытую возможную сделку, потенциальную ценность премии, нынешний этап продажи в процессе продажи, а также ее ожидаемые даты, CRM может генерировать прогнозы, содержащие информацию по планируемым полисам в течение долгого времени и прогнозировать истинно будущие доходы на месяц или более не на шутку долгий период (квартал, год).

Управление потенциальными клиентами и территориями

Маркетинговые кампании, личные связи и другие активности по привлечению потенциальных клиентов и новых продаж традиционными методами могут быть медленными, а в некоторых случаях удивительно потенциальные клиенты так и не обращаются в компанию.

CRM, как правило, предоставляет средства для быстрого ввода потенциальных сделок в систему и действительно автоматизированное распределение последующего процесса.

Многие компании устанавливают правила распределения потенциальных сделок по географическому принципу, по размеру ожидаемого вознаграждения, удивительно ранее назначенным менеджерам, направлениям бизнеса или просто как нельзя более равномерное распределение потенциальных сделок по агентам. Какой бы подход не был принят, CRM позволяет на самом деле быстро привлекать потенциальных клиентов и начинать активный диалог с агентами, увеличивая возможности по максимальному охвату новых клиентов.

Безопасность и снижение рисков

Страховые компании вкладывают на самом деле большие средства в страховых агентов для получения доходов и действительно очень как нельзя более часто эти инвестиции подвержены большим рискам. Заметки теряются, электронные таблицы и блокноты ведутся каждым надо признаться самостоятельно, и когда агент покинет компанию, по-моему вместе с ним уйдет и вся его информация, и в итоге в компании не останется информации по сделкам и клиентам этого агента.

Использование CRM в масштабе всей компании обеспечивает управление данными и набор инструментов, позволяющий разрешить или запретить доступ по мере необходимости. CRM позволяет создавать сильно регламентированные операции резервного копирования всей информации — реально критически взаправду важный элемент аварийного восстановления и планирования снижения рисков.

Автор — менеджер по развитию бизнеса компании «Норбит»

astera.ru